Desde las soluciones educativas de Anthesis Lavola trabajamos para ofrecer a las diferentes tipologías de públicos y de personas usuarias, productos y servicios que les aporten una satisfacción tanto en el aprendizaje y sensibilización de nuevos conocimientos ambientales como en la experiencia en sí misma. Ponerse en la piel de los públicos, es esencial para conseguirlo.
El proceso de diseño y de evaluación de servicios, productos o actividades es fundamental para aportar innovación e identificar mejoras en las experiencias que viven las personas que hacen uso o participan. Una de las herramientas que permite hacer este análisis es el costumer journey map, con el que se hace el ejercicio de ponerse en la piel de una persona usuaria tipo y plasmar en un mapa conceptual las diferentes etapas, interacciones o puntos de contacto que experimenta durante la realización de una actividad o servicio. De esta manera se analiza desde el punto de vista del usuario como es el ‘viaje’ por los diferentes estadios, evaluando cuáles son los grados de satisfacción que le aporta a cada momento la experiencia que está realizando.
El enfoque que permite hacer esta herramienta es clave, ya que pone a las personas usuarias o participantes en el centro de la experiencia, facilitando que quien ha de concebir, evaluar o innovar una propuesta de servicio, producto o actividad, tenga la perspectiva de aquella persona que acabará disfrutando y pueda detectar aspectos que de otra manera pasarían inadvertidos.
Por ejemplo, en una visita guiada a un museo de ciencia, una persona participante en la actividad comienza su ‘viaje’ en el momento en que llega al equipamiento: cómo encuentra las indicaciones adecuadas, como se le da la bienvenida o como se presenta la actividad por parte del equipo educativo, son elementos fundamentales a tener en cuenta en este análisis. Y espacialmente a raíz de la nueva normalidad, la cual implica la adopción de nuevas medidas y pautas de comportamiento e interacción que pueden condicionar el conjunto de la experiencia. Con esta herramienta de análisis también se nos permite poner el foco en la evaluación de los diferentes puntos del recorrido de una visita y en el desarrollo de la actividad (si se permite interactuar con materiales o elementos expositivos, si hay participación del público, etc.), para identificar si existen aspectos que pueden mejorarse y que le aporten más valor al conjunto de la experiencia.
En el contexto sanitario actual que vivimos, gran parte de la oferta de actividades y experiencias para públicos se ha transformado y adaptado a los nuevos canales telemáticos. Los diferentes equipos de educación de Anthesis Lavola hemos diseñado nuevas actividades y propuestas innovadoras para llevarse a cabo en línea. Es el caso de El Centro de la Playa del Ayuntamiento de Barcelona que, por la clausura de la temporada de verano, ha programado una serie de actividades que se llevan a cabo a través de plataformas de videollamada. Este nuevo canal para realizar actividades y ofrecer experiencias de aprendizaje y de ocio a los diferentes públicos, supone un nuevo diseño y evaluación de sus grados de experiencias. Ponerse en la piel de las personas participantes para experimentar cómo se desarrollan las actividades en línea, como son los procesos de recepción y de bienvenida, los cierres y despedidas, es fundamental porque a menudo, los canales telemáticos pueden resultar fríos y confusos, especialmente por los inconvenientes técnicos que pueden surgir. A raíz de identificar estos aspectos de la experiencia de las personas participantes, el equipo que gestiona El Centro ha diseñado para la apertura de sus sesiones en línea carátulas de bienvenida acompañadas de música que amenizan el tiempo de espera y, al mismo tiempo, facilitan informaciones prácticas sobre cómo silenciar los micrófonos, ocultar la cámara o participar en los chats.
El costumer journey map se ha puesto en práctica en diferentes productos y servicios que llevamos a cabo por clientes para mejorar las experiencias de los usuarios. Es el caso de la gestión de oficinas técnicas los programas educativos de EduCaixa y la formación de equipos de las diferentes campañas de sensibilización para dirigirse a la ciudadanía.
Para el servicio de gestión de la oficina técnica de los programas educativos de EduCaixa, el equipo de Anthesis Lavola que coordina el proyecto llevó a cabo una sesión interna de trabajo aplicando el costumer journey map poniéndose en la piel de un docente tipo con el fin de identificar todos aquellos estadios y procesos por los que la persona usuaria ‘viaja’ cuando quiere solicitar la participación en uno de los programas educativos que se ofrecen desde EduCaixa. El trabajo colectivo de análisis sirvió para identificar puntos fuertes y débiles, y para aportar soluciones y mejoras al cliente para mejorar la calidad del servicio, dar más valor a la oferta educativa en curso y generar más satisfacción entre todo el personal docente que se inscribe.
La solución de campañas también ha hecho uso de la herramienta durante el proceso de formación de equipo de agentes cívicos para que lleven a cabo una campaña de sensibilización y de información sobre residuos en los comercios de Sant Pere de Ribes. En la formación se mostró a los participantes un costumer journey map desde el punto de vista de un ciudadano para identificar las diferentes fases de interacción que el equipo de personas informadoras lleva a cabo cuando se dirige a la ciudadanía, y como ésta puede sentirse durante la interacción. Así se puede mejorar la manera en que se interpela a la ciudadanía para generar más empatía para hacer llegar el mensaje con más garantías de ser comprendido. Poner en práctica esta herramienta de análisis durante la formación permitió que los participantes visualizaran de forma efectiva como llevar a cabo su tarea, preocupándose por una mejor satisfacción de las personas a las cuales se dirigen.
Poner el foco en los usuarios que participan de los servicios, productos o actividades educativas que llevamos a cabo es esencial para garantizar que su experiencia sea satisfactoria. Conseguirlo es un beneficio para que durante el desarrollo de las diferentes propuestas las personas participantes tengan una buena predisposición y actitud para comprender los mensajes y contenidos que queremos transmitir, al mismo tiempo, para que el recuerdo emocional de la experiencia sea positivo y les generen más ganas de repetir, de aprender y de compartir lo vivido.
Logrando estos objetivos y adquiriendo informaciones de análisis y de evaluación de las actividades, desde Anthesis Lavola podemos dar mejor respuesta, tanto a las personas destinatarias finales de las actividades, como a los clientes para quienes las llevamos a cabo, alineándonos con su misión y aportando valor y calidad a la oferta educativa que ofrecen.
