Des de les solucions educatives d’Anthesis Lavola treballem per oferir a les diferents tipologies de públics i de persones usuàries, productes i serveis que els hi aportin una satisfacció tant en l’aprenentatge i sensibilització de nous coneixements ambientals com en l’experiència en si mateixa. Posar-se a la pell dels públics, és essencial per aconseguir-ho.
El procés de disseny i d’avaluació de serveis, productes o activitats és fonamental per aportar innovació i identificar millores en les experiències que viuen les persones que en fan ús o hi participen. Una de les eines que permet fer aquesta anàlisi és el costumer journey map, amb el qual es fa l’exercici de posar-se a la pell d’una persona usuària tipus i plasmar en un mapa conceptual les diferents etapes, interaccions o punts de contacte que experimenta durant la realització d’una activitat o servei. D’aquesta manera s’analitza des del punt de vista de l’usuari com és el ‘viatge’ pels diferents estadis, avaluant quins són els graus de satisfacció que li aporta a cada moment l’experiència que està realitzant.
L’enfocament que permet fer aquesta eina és clau, ja que posa a les persones usuàries o participants en el centre de l’experiència, facilitant que qui ha de concebre, avaluar o innovar una proposta de servei, producte o activitat, tingui la perspectiva d’aquella persona que n’acabarà gaudint i pugui detectar aspectes que d’altra manera passarien inadvertits.
Per exemple, en una visita guiada a un museu de ciència, una persona participant en l’activitat comença el seu ‘viatge’ en el moment en què arriba a l’equipament: com troba les indicacions adequades, com se li dona la benvinguda o com es presenta l’activitat per part de l’equip educatiu, són elements fonamentals a tenir en compte en aquest anàlisi. I espacialment arran de la nova normalitat, la qual implica l’adopció de noves mesures i pautes de comportament i interacció que poden condicionar el conjunt de l’experiència. Amb aquesta eina d’anàlisi també se’ns permet posar el focus en l’avaluació dels diferents punts del recorregut d’una visita i en el desenvolupament de l’activitat (si es permet interactuar amb materials o elements expositius, si hi ha participació activa del públic, etc.), per identificar si existeixen aspectes que poden millorar-se i que li aportin més valor al conjunt de l’experiència.
En el context sanitari actual que vivim, gran part de l’oferta d’activitats i experiències per públics s’ha transformat i adaptat als nous canals telemàtics. Els diferents equips d’educació d’Anthesis Lavola hem dissenyat noves activitats i propostes innovadores per a portar-se a terme en línia. És el cas d’El Centre de la Platja de l’Ajuntament de Barcelona que, per la cloenda de la temporada d’estiu, ha programat una sèrie d’activitats que es porten a terme a través de plataformes de videotrucada. Aquest nou canal per a realitzar activitats i oferir experiències d’aprenentatge i d’oci als diferents públics, suposa un nou disseny i avaluació dels graus de satisfacció durant les experiències. Posar-se a la pell de les persones participants per experimentar com es desenvolupen les activitats en línia, com són els processos de rebuda i de benvinguda, els tancaments i comiats, és fonamental perquè sovint, els canals telemàtics poden resultar freds i confusos, especialment pels inconvenients tècnics que poden sorgir. Arran d’identificar aquests aspectes de l’experiència de les persones participants, l’equip que gestiona El Centre ha dissenyat per l’obertura de les seves sessions en línia caràtules de benvinguda acompanyades de música que amenitzen el temps d’espera i, alhora, faciliten informacions pràctiques sobre com silenciar els micròfons, ocultar la càmera o participar en els xats.
El costumer journey map s’ha posat en pràctica en diferents productes i serveis que portem a terme per clients per millorar les experiències de les persones usuàries. És el cas de la gestió d’oficines tècniques dels programes educatius d’EduCaixa i la formació d’equips de les diferents campanyes de sensibilització per dirigir-se a la ciutadania.
Pel servei de gestió de l’oficina tècnica dels programes educatius d’EduCaixa, l’equip d’Anthesis Lavola que coordina el projecte va portar a terme una sessió interna de treball aplicant el costumer journey map posant-se a la pell d’un docent tipus amb la finalitat d’identificar tots aquells estadis i processos pels quals la persona usuària ‘viatja’ quan vol sol·licitar la participació en un dels programes educatius que s’ofereixen des d’EduCaixa. El treball col·lectiu d’anàlisi va servir per identificar punts forts i febles, i per aportar solucions i millores al client per millorar la qualitat del servei, donar més valor a l’oferta educativa en curs i generar més satisfacció entre tot el personal docent que s’hi inscriu.
La solució de campanyes també ha fet ús de l’eina durant el procés de formació d’equip d’agents cívics perquè portin a terme una campanya de sensibilització i d’informació sobre residus als comerços de Sant Pere de Ribes. En la formació es va mostrar als participants un costumer journey map des del punt de vista d’un ciutadà per identificar les diferents fases d’interacció que l’equip de persones informadores porta a terme quan es dirigeix a la ciutadania, i com aquesta pot sentir-se durant la interacció. Així es pot millorar la manera en què s’interpel·la a la ciutadania per generar més empatia per poder fer arribar el missatge amb més garanties de ser comprés. Posar en pràctica aquesta eina d’anàlisi durant la formació va permetre que els participants visualitzessin de manera efectiva com portar a terme la seva tasca vetllant per una millor satisfacció de les persones a les quals es dirigeixen.
Posar el focus en les persones usuàries que participen dels serveis, productes o activitats educatives que portem a terme és essencial per garantir que la seva experiència sigui satisfactòria. Aconseguir-ho és un benefici perquè durant el desenvolupament de les diferents propostes les persones participants tinguin una bona predisposició i actitud per comprendre els missatges i continguts que volem transmetre, i alhora, perquè el record emocional de l’experiència sigui positiu i els hi generin més ganes de repetir, d’aprendre i de compartir el viscut.
Assolint aquests objectius i adquirint informacions d’anàlisi i d’avaluació de les activitats, des d’Anthesis Lavola podem donar millor resposta, tant a les persones destinaries finals de les activitats, com als clients pels quals les portem a terme, alineant-nos amb la seva missió i aportant valor i qualitat a l’oferta educativa que ofereixen.
